تأثیر شبکه های اجتماعی بر کسب و کارها
2019/10/22

بازاریابی حسی در فروش حضوری

بازاریابی حسی

بازاریابی حسی در  Physical Stores (فروش حضوری) می‌­تواند رضایت مشتری و فروش را افزایش دهد. با تغذیه احساسات خریداران از طریق بازاریابی حسی می­توان یک تجربه خرید مثبت برای خریداران خلق کرد. Emolytics چگونگی این کار را به شما نشان می­دهد:

بازاریابی حسی

خرید آنلاین نسبت به گذشته بسیار محبوب­تر است، اما به لطف اثر ROPO (تحقیق آنلاین، خرید آفلاین)، بسیاری از خریداران از خرید آنلاین خودداری می­کنند. در حقیقت، ۹۰٪ از خرده فروشی­ها هنوز به صورت آفلاین صورت می­گیرد.

همانطور که ممکن است انتظار داشته باشید، بسیاری از خریداران قبل از ترک منزل خود، فروشگاه­ها را از طریق اینترنت مقایسه می­کند (۷۲٪ دهه شصتی ها و هفتادی ها قبل از سفر به مرکز خرید درمورد گزینه­های خود تحقیق می­کنند) اما این کل داستان نیست.

جالب است که، ۴۲٪ از خریداران نیز هنگام خرید، تحقیقات آنلاین خود را انجام می­دهند و ۳۶٪ از خریداران با تلفن­های هوشمند از خرده فروشان می­خواهند که قیمت را در محل مطابقت دهند.

اما چرا برای خرید خانه را ترک کنیم وقتی بزرگترین اوت لت­ها ارسال به محل دارند؟

به نظر می­رسد ۸۵٪ از مصرف کنندگان می­خواهند قبل از تصمیم­گیری نهایی در مورد خرید، محصولات را لمس کرده و احساس کنند. این مصرف کنندگان اشتیاق شدید به توجه شخصی و خدمات سریع مشتری را دارند. اما، آنها بر اساس حسی که از مغازه می­گیرند خرید می­کنند.

محیط و چیدمان فیزیکی می­تواند تا حد زیادی بر درک مشتری از تجربیاتی که داشته­است تأثیر بگذارد. برندهایی که این موضوع را درک می کنند، سعی در ایجاد فضاهای راحت برای مشتریان دارند مثل: به حداقل رساندن شرایط نامطلوب مانند شلوغی یا سر و صدای زیاد.

اما کارهای بسیار بیشتری وجود دارد که با جلب توجه و احساسات مشتریان می­توانید انجام دهید.

۸۵٪ از مصرف کنندگان  قبل از تصمیم گیری نهایی در مورد خرید می­خواهند محصولات را لمس کرده و احساس کنند.

خرید یک تجربه احساسی است

تحقیقات نشان می­دهد که خریداران طیف گسترده ای از احساسات مثبت و منفی را احساس می­کنند. در یک مطالعه نشان داده می­شود، احساسات مثبت شامل: هیجان، شادی، علاقه و لذت بوده، در حالی که برخی از خریداران گفته اند که آنها احساس عصبانیت، تعجب، ناامیدی و حتی گناه یا شرم می­کنند. خریداران “شاد” در مراکز و فروشگاه­های بزرگ برجسته­تر بودند، در حالی که احساسات منفی بیشتر توسط خریدارانی که از فروشگاه­های مواد غذایی بازدید می­کردند، گزارش می­شدند.

می‌توان گفت بازاریابی حسی نزدیک به احساسات است.

محققان حدس می­زنند که هم جو یک فروشگاه و هم دلیل بازدید از آن در پاسخ عاطفی افراد نقش داشته است. بازدید از فروشگاه های مواد غذایی اغلب شامل کا­ر­های روزمره و فشار از محدودیت­های زمانی است، در حالی که رفتن به مرکز خرید بیشتر تفریحی و سرگرم کننده است.

تجربه احساسی

با توجه به این تفاوت­های ذاتی بین انواع مختلف خرید، معقول است که با فاکتورهای ملموس­تری به عنوان یک صاحب فروشگاه یا مدیر آن را کنترل کنید.

مواردی مانند: نورپردازی، صدا و چگونگی چیدمان کالا می­تواند بر روحیه، رفتار و عادات خرج مشتری تأثیر بگذارد.

بازاریابی حسی باعث افزایش درآمد می­شود

Aradhna Krishna، استاد بازاریابی در دانشکده بازرگانی دانشگاه میشیگان Ross، به عنوان پیشگام بازاریابی حسی در نظر گرفته می­شود، که او اینگونه تعریف می کند: (نوعی بازاریابی که حس مشتری را درگیر می­کند وبر قضاوت ادراکی و رفتاری آنان تأثیر می­گذارد.)

در کتاب Sensory Marketing، كتاب ویرایش شده توسط كریشنا، نویسندگان با استناد به مطالعات نشان می­دهند كه سرعت موسیقی باعث تغییررفتار مشتری در فروشگاه ها می­شود. موسیقی با سرعت کمتر، باعث می­شود سرعت خرید مشتری كندتر­شود.

Sensory Marketingدر یک آزمایش، پخش موسیقی آهسته در سوپر مارکت ها ۳۸%درآمد را افزایش داد. در رستوران ها، موسیقی آرام باعث افزایش ۴۱ درصدی درآمد نوشیدنی­ها شد.

موسیقی ای  که سرعت بالاتری دارد، باعث تغییردر رفتار مشتری، برانگیختگی احساسات و ایجاد رفتار دوستانه می­شود.

جای تعجب نیست که این فقط موسیقی نیست که احساسات مثبت را تحریک می­کند. محرک های لمسی، بصری و بویایی هم می­توانند یک محیط گرم و دوستانه که برای خرید مفید است ایجاد کنند.

به عنوان مثال: در بلژیک، یک آزمایش ۱۰روزه نشان می­دهد، زمانی که عطر شکلات درهوا پخش می­شود فروش کتاب تا ۴۰٪ افزایش می­یابد. مشتریان به کتاب های بیشتری نگاه می­کردند و سه برابر بیشتر از افراد دیگر با کتاب­فروش­ها صحبت می­کردند و از آنها سؤال می­کردند.

تحقیقات، بارها تأثیر عاطفی رنگها بر مصرف کنندگان در رستوران ها و محیط های مختلف خرده فروشی را نشان  داده است در حالی که یکی دیگر از مطالعات اخیر بلژیک به نام تاثیر نور گرم بر احساس خریداران (ایجاد احساس آرامش و سایر احساسات لذت بخش) خصوصا وقتی به وفاداری مشتری می­رسیم باتوجه به اینکه بین وفاداری مشتری و بازاریابی دهان به دهان رابطه مستقیمی برقرار است.

انجام تنظیمات ظریف (و گاهی اوقات جسورانه) در محیط فیزیکی مغازه  شما می­تواند تعویض کننده بازی باشد، اما شما واقعاً نمی­دانید چه چیزی پاسخگو کار شما است مگر اینکه قادر به سنجش پاسخ های عاطفی مشتریان خود باشید.

آیا شما برای بازخورد مشتری، بر خریداران نامحسوس تکیه می کنید؟

از دهه ۱۹۴۰، بسیاری از مشاغل برای ارائه بازخورد در مورد خدمات به مشتریان، پایبندی به مقررات صنعت و سایر جنبه های تجربه خرده فروشی مشتری، به خدمات خریداران نا محسوس متکی بودند. آنان گروهی هستند که کمپانی ها برای بازخورد از خدمات خود استفاده می­کنند.

در حال حاضر خرید نامحسوس، یک صنعت ۱٫۵ میلیارد دلاری در سراسر جهان است. اما با این وجود خریداران بلقوه ممکن است با وجود هزینه ای که برای شما وجود دارد جبران خسارت کمی دریافت کنند، به علاوه تلاش زیادی که به طور معمول در تهیه گزارش انجام می­شود.

این صنعت از نگرانی های اخلاقی دیگری نیز رنج می­برد خرید نا محسوس حتی اگر به درستی انجام شود عموماً کند، گران و کار دشواری است. فن آوری های جدید امروزی که  در دسترس ما قرار دارند  بدان معنی هستند که خرید نامحسوس به زودی از بین می­­روند، زیرا کسب و کارها این توانایی را دارند که بتوانند بازخوردهای معتبر را به موقع از مشتریان واقعی بدست آورند.

Emolytics به شما بازخورد معتبری از مشتری می­دهد که می­توانید به آن اعتماد کنید

Emolytics با استفاده از ابزارهای بازخورد مشتری، در صدر چنین روندهایی قرار دارد تا بتواند پاسخهای عاطفی و دلایل آنها را ارزیابی کند. بر خلاف خرید نامحسوس که فقط درک افراد در طول یک سال را برای شما فراهم می­کند، فناوری بازخورد طراحی شده علمی ما، شما را به داده ها و تجزیه و تحلیل های قدرتمندی مجهز می­کند که به صورت روزانه یا حتی ساعتی قابل بررسی هستند.

این بازخورد مداوم و به روز شده، مزیت های عظیمی را نسبت به رقبا ایجاد می­کند، زیرا تغییرات فوری را در محیط فروشگاه یا رستوران خود بر اساس آنچه مشتریان شما در هر لحظه در حال برقراری ارتباط هستند انجام می­دهد. همه ی این موارد در داشبوردی متمرکز قرار دارند که فقط شما می­توانید آنهارا ببینید.

همه فناوری ها با بازخورد یکسان ایجاد نمی شوند

با این حال مراقب باشید! تمام فن آوری های تجزیه و تحلیل احساسات در همه­ی شرایط کارآمد نیستند، به عنوان مثال: شما ممکن است با کیوسک ها یا پایانه هایی روبرو شوید که از مشتریان بخواهید دکمه ایموجی را مطابق با احساس خود فشار دهند. این مانند یک ایده عالی به نظر می­رسد… تا زمانی که متوجه بسیاری از مشکلات شوید.

اگرچه این یک نگرانی جدی است، بیایید برای یک دقیقه نادیده بگیریم که چقدر وسوسه انگیز است که کودکان، نوجوانان و حتی بزرگسالان بتوانند با آن دکمه های بزرگ و براق بازی کنند و توسط آن نتایج بازخورد مشتری خود را تغییر دهید.

فروش بازاریابی احساسی

 

نگران کننده تر از این مسئله این است که امروزه محبوب ترین پایانه‌­های در حال استفاده، از سؤالات دنباله دار برای تعیین دلایل پشت احساسات استفاده نمی­کنند. این بدان معنی است که مشتریان ممکن است از خدمات دریافتی ابراز ناامیدی کنند، اما شما هرگزدلیل آن را نمی­دانید. برای پیچیده تر کردن امور، میتوان اشاره کرد که شاید مشتری ناراضی برای ابراز نارضایتی خود با فشار دادن دکمه ناراضی در مقابل کارمندان و سایر خریداران احساس راحتی نکند.

در شرایط عادی، بیشتر مشتریان ناراضی (حداقل ۹۰ درصد، طبق گفته برخی منابع) هیچگاه سخنی از نارضایتی خود نمی­گویند. آنها به سادگی تجارت خود را در جای دیگر انجام می­دهند و در نتیجه روابط آنها از بین می­رود که ارزش آن هزار دلار خواهد بود.

دلایل زیادی وجود دارد که مشتریان شکایت نمی کنند  و مهمترین آنها این است که اکثر مردم رودر رو شدن را دوست ندارند. حتی اگر ناراحت باشند، لزوماً نمی خواهند مکالمه های ناراحت کننده ای داشته باشند یا افراد دیگر را بد جلوه دهند. فشار دادن دکمه سرخ “ناراضی” در افکار عمومی اساساً عملی از خشونت است که بیشتر مردم مایل به جلوگیری از آن هستند.

شما تا زمانی که محیط مناسبی ایجاد نکنید، حقیقت را در مورد رضایت مشتری نمی دانید

با توجه به فاکتورهای فوق، شما باید در هنگام مواجهه با مشتریان ناراضی، با ظرافتی بیشترعمل کنید که آنها نا­رضایتی خود را بصورت آنلاین بیان نکنند چون به صورت آنلاین، مشتریان راحت تر نظر خود را اعلام می­کنند. Emolytics این نقص­های طبیعی را با دعوت­کردن مشتریان برای بیان احساساتشان در محیطی امن رفع می­کند.

ما از چندین کانال از جمله پیوندها و کدهای QR در پوسترهای موجود در فروشگاه، بروشورها و رسیدها برای تحقق این امراستفاده می­کنیم.

از مشتریان خواسته می­شود اطلاعات جمعیتی از جمله سن، جنسیت و دلیل بازدید خود را تهیه کنند. سوالات KPI به منظور ارزیابی وفاداری، رضایت، ارزش برند و سایر معیارهای مهم در نظرسنجی ها گنجانده شده است. با این حال، بر خلاف نظرسنجی سنتی رضایت مشتری ما با اضافه کردن یک لایه شخصی سازی شده یک قدم جلو­تر برای باز کردن احساسات می­رویم.

نتیجه Emoscore  به عنوان راهنما به شما در اجرای تغییرات معنادار کمک می­کند تا بتواند انتظارات مشتری را برآورده کند و عملکرد آینده تجارت شما را تحت تأثیر قرار دهد.

این روزها، مشاغل هوشمند نیاز به تعامل با مشتریان را به صورت آنلاین و آفلاین درک می­کنند و Emolytics می­تواند به هر دو کمک کند.

خلاصه
بازاریابی حسی در فروش حضوری
عنوان مقاله
بازاریابی حسی در فروش حضوری
توضیحات
بازاریابی حسی درفروش حضوری می‌­تواند رضایت مشتری و فروش را افزایش دهد. با تغذیه احساسات خریداران می‌­توان یک تجربه خرید مثبت برای خریداران خلق کرد.
نویسنده
نام ناشر
ساتراپ
لوگو ناشر

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *