بازاریابی حسی در Physical Stores (فروش حضوری) میتواند رضایت مشتری و فروش را افزایش دهد. با تغذیه احساسات خریداران از طریق بازاریابی حسی میتوان یک تجربه خرید مثبت برای خریداران خلق کرد. Emolytics چگونگی این کار را به شما نشان میدهد:
خرید آنلاین نسبت به گذشته بسیار محبوبتر است، اما به لطف اثر ROPO (تحقیق آنلاین، خرید آفلاین)، بسیاری از خریداران از خرید آنلاین خودداری میکنند. در حقیقت، ۹۰٪ از خرده فروشیها هنوز به صورت آفلاین صورت میگیرد.
همانطور که ممکن است انتظار داشته باشید، بسیاری از خریداران قبل از ترک منزل خود، فروشگاهها را از طریق اینترنت مقایسه میکند (۷۲٪ دهه شصتی ها و هفتادی ها قبل از سفر به مرکز خرید درمورد گزینههای خود تحقیق میکنند) اما این کل داستان نیست.
جالب است که، ۴۲٪ از خریداران نیز هنگام خرید، تحقیقات آنلاین خود را انجام میدهند و ۳۶٪ از خریداران با تلفنهای هوشمند از خرده فروشان میخواهند که قیمت را در محل مطابقت دهند.
اما چرا برای خرید خانه را ترک کنیم وقتی بزرگترین اوت لتها ارسال به محل دارند؟
به نظر میرسد ۸۵٪ از مصرف کنندگان میخواهند قبل از تصمیمگیری نهایی در مورد خرید، محصولات را لمس کرده و احساس کنند. این مصرف کنندگان اشتیاق شدید به توجه شخصی و خدمات سریع مشتری را دارند. اما، آنها بر اساس حسی که از مغازه میگیرند خرید میکنند.
محیط و چیدمان فیزیکی میتواند تا حد زیادی بر درک مشتری از تجربیاتی که داشتهاست تأثیر بگذارد. برندهایی که این موضوع را درک می کنند، سعی در ایجاد فضاهای راحت برای مشتریان دارند مثل: به حداقل رساندن شرایط نامطلوب مانند شلوغی یا سر و صدای زیاد.
اما کارهای بسیار بیشتری وجود دارد که با جلب توجه و احساسات مشتریان میتوانید انجام دهید.
۸۵٪ از مصرف کنندگان قبل از تصمیم گیری نهایی در مورد خرید میخواهند محصولات را لمس کرده و احساس کنند.
تحقیقات نشان میدهد که خریداران طیف گسترده ای از احساسات مثبت و منفی را احساس میکنند. در یک مطالعه نشان داده میشود، احساسات مثبت شامل: هیجان، شادی، علاقه و لذت بوده، در حالی که برخی از خریداران گفته اند که آنها احساس عصبانیت، تعجب، ناامیدی و حتی گناه یا شرم میکنند. خریداران “شاد” در مراکز و فروشگاههای بزرگ برجستهتر بودند، در حالی که احساسات منفی بیشتر توسط خریدارانی که از فروشگاههای مواد غذایی بازدید میکردند، گزارش میشدند.
میتوان گفت بازاریابی حسی نزدیک به احساسات است.
محققان حدس میزنند که هم جو یک فروشگاه و هم دلیل بازدید از آن در پاسخ عاطفی افراد نقش داشته است. بازدید از فروشگاه های مواد غذایی اغلب شامل کارهای روزمره و فشار از محدودیتهای زمانی است، در حالی که رفتن به مرکز خرید بیشتر تفریحی و سرگرم کننده است.
با توجه به این تفاوتهای ذاتی بین انواع مختلف خرید، معقول است که با فاکتورهای ملموستری به عنوان یک صاحب فروشگاه یا مدیر آن را کنترل کنید.
مواردی مانند: نورپردازی، صدا و چگونگی چیدمان کالا میتواند بر روحیه، رفتار و عادات خرج مشتری تأثیر بگذارد.
Aradhna Krishna، استاد بازاریابی در دانشکده بازرگانی دانشگاه میشیگان Ross، به عنوان پیشگام بازاریابی حسی در نظر گرفته میشود، که او اینگونه تعریف می کند: (نوعی بازاریابی که حس مشتری را درگیر میکند وبر قضاوت ادراکی و رفتاری آنان تأثیر میگذارد.)
در کتاب Sensory Marketing، كتاب ویرایش شده توسط كریشنا، نویسندگان با استناد به مطالعات نشان میدهند كه سرعت موسیقی باعث تغییررفتار مشتری در فروشگاه ها میشود. موسیقی با سرعت کمتر، باعث میشود سرعت خرید مشتری كندترشود.
در یک آزمایش، پخش موسیقی آهسته در سوپر مارکت ها ۳۸%درآمد را افزایش داد. در رستوران ها، موسیقی آرام باعث افزایش ۴۱ درصدی درآمد نوشیدنیها شد.
موسیقی ای که سرعت بالاتری دارد، باعث تغییردر رفتار مشتری، برانگیختگی احساسات و ایجاد رفتار دوستانه میشود.
جای تعجب نیست که این فقط موسیقی نیست که احساسات مثبت را تحریک میکند. محرک های لمسی، بصری و بویایی هم میتوانند یک محیط گرم و دوستانه که برای خرید مفید است ایجاد کنند.
به عنوان مثال: در بلژیک، یک آزمایش ۱۰روزه نشان میدهد، زمانی که عطر شکلات درهوا پخش میشود فروش کتاب تا ۴۰٪ افزایش مییابد. مشتریان به کتاب های بیشتری نگاه میکردند و سه برابر بیشتر از افراد دیگر با کتابفروشها صحبت میکردند و از آنها سؤال میکردند.
تحقیقات، بارها تأثیر عاطفی رنگها بر مصرف کنندگان در رستوران ها و محیط های مختلف خرده فروشی را نشان داده است در حالی که یکی دیگر از مطالعات اخیر بلژیک به نام تاثیر نور گرم بر احساس خریداران (ایجاد احساس آرامش و سایر احساسات لذت بخش) خصوصا وقتی به وفاداری مشتری میرسیم باتوجه به اینکه بین وفاداری مشتری و بازاریابی دهان به دهان رابطه مستقیمی برقرار است.
انجام تنظیمات ظریف (و گاهی اوقات جسورانه) در محیط فیزیکی مغازه شما میتواند تعویض کننده بازی باشد، اما شما واقعاً نمیدانید چه چیزی پاسخگو کار شما است مگر اینکه قادر به سنجش پاسخ های عاطفی مشتریان خود باشید.
آیا شما برای بازخورد مشتری، بر خریداران نامحسوس تکیه می کنید؟
از دهه ۱۹۴۰، بسیاری از مشاغل برای ارائه بازخورد در مورد خدمات به مشتریان، پایبندی به مقررات صنعت و سایر جنبه های تجربه خرده فروشی مشتری، به خدمات خریداران نا محسوس متکی بودند. آنان گروهی هستند که کمپانی ها برای بازخورد از خدمات خود استفاده میکنند.
در حال حاضر خرید نامحسوس، یک صنعت ۱٫۵ میلیارد دلاری در سراسر جهان است. اما با این وجود خریداران بلقوه ممکن است با وجود هزینه ای که برای شما وجود دارد جبران خسارت کمی دریافت کنند، به علاوه تلاش زیادی که به طور معمول در تهیه گزارش انجام میشود.
این صنعت از نگرانی های اخلاقی دیگری نیز رنج میبرد خرید نا محسوس حتی اگر به درستی انجام شود عموماً کند، گران و کار دشواری است. فن آوری های جدید امروزی که در دسترس ما قرار دارند بدان معنی هستند که خرید نامحسوس به زودی از بین میروند، زیرا کسب و کارها این توانایی را دارند که بتوانند بازخوردهای معتبر را به موقع از مشتریان واقعی بدست آورند.
Emolytics به شما بازخورد معتبری از مشتری میدهد که میتوانید به آن اعتماد کنید
Emolytics با استفاده از ابزارهای بازخورد مشتری، در صدر چنین روندهایی قرار دارد تا بتواند پاسخهای عاطفی و دلایل آنها را ارزیابی کند. بر خلاف خرید نامحسوس که فقط درک افراد در طول یک سال را برای شما فراهم میکند، فناوری بازخورد طراحی شده علمی ما، شما را به داده ها و تجزیه و تحلیل های قدرتمندی مجهز میکند که به صورت روزانه یا حتی ساعتی قابل بررسی هستند.
این بازخورد مداوم و به روز شده، مزیت های عظیمی را نسبت به رقبا ایجاد میکند، زیرا تغییرات فوری را در محیط فروشگاه یا رستوران خود بر اساس آنچه مشتریان شما در هر لحظه در حال برقراری ارتباط هستند انجام میدهد. همه ی این موارد در داشبوردی متمرکز قرار دارند که فقط شما میتوانید آنهارا ببینید.
همه فناوری ها با بازخورد یکسان ایجاد نمی شوند
با این حال مراقب باشید! تمام فن آوری های تجزیه و تحلیل احساسات در همهی شرایط کارآمد نیستند، به عنوان مثال: شما ممکن است با کیوسک ها یا پایانه هایی روبرو شوید که از مشتریان بخواهید دکمه ایموجی را مطابق با احساس خود فشار دهند. این مانند یک ایده عالی به نظر میرسد… تا زمانی که متوجه بسیاری از مشکلات شوید.
اگرچه این یک نگرانی جدی است، بیایید برای یک دقیقه نادیده بگیریم که چقدر وسوسه انگیز است که کودکان، نوجوانان و حتی بزرگسالان بتوانند با آن دکمه های بزرگ و براق بازی کنند و توسط آن نتایج بازخورد مشتری خود را تغییر دهید.
نگران کننده تر از این مسئله این است که امروزه محبوب ترین پایانه‌های در حال استفاده، از سؤالات دنباله دار برای تعیین دلایل پشت احساسات استفاده نمیکنند. این بدان معنی است که مشتریان ممکن است از خدمات دریافتی ابراز ناامیدی کنند، اما شما هرگزدلیل آن را نمیدانید. برای پیچیده تر کردن امور، میتوان اشاره کرد که شاید مشتری ناراضی برای ابراز نارضایتی خود با فشار دادن دکمه ناراضی در مقابل کارمندان و سایر خریداران احساس راحتی نکند.
در شرایط عادی، بیشتر مشتریان ناراضی (حداقل ۹۰ درصد، طبق گفته برخی منابع) هیچگاه سخنی از نارضایتی خود نمیگویند. آنها به سادگی تجارت خود را در جای دیگر انجام میدهند و در نتیجه روابط آنها از بین میرود که ارزش آن هزار دلار خواهد بود.
دلایل زیادی وجود دارد که مشتریان شکایت نمی کنند و مهمترین آنها این است که اکثر مردم رودر رو شدن را دوست ندارند. حتی اگر ناراحت باشند، لزوماً نمی خواهند مکالمه های ناراحت کننده ای داشته باشند یا افراد دیگر را بد جلوه دهند. فشار دادن دکمه سرخ “ناراضی” در افکار عمومی اساساً عملی از خشونت است که بیشتر مردم مایل به جلوگیری از آن هستند.
شما تا زمانی که محیط مناسبی ایجاد نکنید، حقیقت را در مورد رضایت مشتری نمی دانید
با توجه به فاکتورهای فوق، شما باید در هنگام مواجهه با مشتریان ناراضی، با ظرافتی بیشترعمل کنید که آنها نارضایتی خود را بصورت آنلاین بیان نکنند چون به صورت آنلاین، مشتریان راحت تر نظر خود را اعلام میکنند. Emolytics این نقصهای طبیعی را با دعوتکردن مشتریان برای بیان احساساتشان در محیطی امن رفع میکند.
ما از چندین کانال از جمله پیوندها و کدهای QR در پوسترهای موجود در فروشگاه، بروشورها و رسیدها برای تحقق این امراستفاده میکنیم.
از مشتریان خواسته میشود اطلاعات جمعیتی از جمله سن، جنسیت و دلیل بازدید خود را تهیه کنند. سوالات KPI به منظور ارزیابی وفاداری، رضایت، ارزش برند و سایر معیارهای مهم در نظرسنجی ها گنجانده شده است. با این حال، بر خلاف نظرسنجی سنتی رضایت مشتری ما با اضافه کردن یک لایه شخصی سازی شده یک قدم جلوتر برای باز کردن احساسات میرویم.
نتیجه Emoscore به عنوان راهنما به شما در اجرای تغییرات معنادار کمک میکند تا بتواند انتظارات مشتری را برآورده کند و عملکرد آینده تجارت شما را تحت تأثیر قرار دهد.
این روزها، مشاغل هوشمند نیاز به تعامل با مشتریان را به صورت آنلاین و آفلاین درک میکنند و Emolytics میتواند به هر دو کمک کند.
